Mistä asiakaskokemus muodostuu? Yksinkertaisuudessaan asiakaskokemus syntyy kaikista yrityksen ja asiakkaan yhteisten kohtaamispisteiden ja niissä heränneiden mielikuvien ja tunteiden kautta. Asiakaskokemus muodostuu asiakkaan hankkimasta tuotteesta tai palvelusta ja sen ympärille tuotetusta viestinnästä ja palvelukokonaisuudesta yhdessä. 

Asiakaskokemuksen tärkein rakennusaine ja perusta on asiakasymmärrys. Se rakentuu yhteisessä arjessa asiakkaiden kanssa, mutta kannattaa lisäksi säännöllisin väliajoin tarkistaa, mitä asiakasdata kertoo etenkin yrityksen kannattavimmista asiakkaista. 

Asiakaskokemukseen vaikuttavat pienetkin teot: mitä laskussa lukee, ja milloin se saapuu. Miten yrityksen kotisivut toimivat, mistä yhteystiedot löytyvät tai miten puhelimeen vastataan. 

Joka ikinen kohtaaminen yrityksen kanssa joko vahvistaa tai heikentää asiakaskokemusta ja yrityksestä syntyvää mielikuvaa. Siksi asiakaskokemuksen muodostumiseen ja sen ohjaamiseen kannattaa vaikuttaa aktiivisesti

”Ihmiset unohtavat mitä olet tehnyt tai sanonut. Mutta he eivät koskaan unohda, mitä olet saanut heidät tuntemaan.”
- Maya Angelou

Asiakaskokemus on tunnetta

Aivan asiakaspolun alkuvaiheessa asiakkaalle syntyy käsitys yrityksestä. Mainoksesta, ensimmäisestä puhelinsoitosta tai käynnistä joko verkkopalvelussa taikka fyysisesti toimitiloissa voi useinkin aistia yrityksen kulttuuria ja ilmapiiriä. 

Yrityksen mainonta ja markkinointi rakentavat asiakaskokemukseen liittyvää mielikuvaa ja tunnetta, joten kannattaa miettiä tarkkaan, millaisen vireen markkinointi asiakaskokemukseen luo. 

Sanavalinnoilla, huumorilla ja jopa mediavalinnoilla on merkitystä asiakaskokemukseen, etenkin silloin, kun asiakas ei ole yrityksen kanssa ennestään tuttu. 

Alta löydät esimerkkejä mainonnasta, joilla asiakaskokemusta rakennetaan jo ennen ensimmäistä kontaktia: 


Hyvä työkalu asiakaskokemuksen rakentamiseen ja ohjaamiseen onkin miettiä, millaisen tunteen (esimerkiksi ilon, luottamuksen tai helpotuksen) haluaa ensisijaisesti asiakkaassa herättää ja peilata sitä kaikkiin toimenpiteisiin ja kohtaamispisteisiin.

Asiakaskokemus syntyy kohtaamisissa

Asiakaskokemukseen vaikuttavia hetkiä ovat mm. nämä tilanteet:

  • Myyjä ottaa asiakaskontaktin 
  • Asiakas ottaa yhteyttä yritykseen
  • Asiakas peruu tilauksensa
  • Asiakas saa yritykseltä erilaisia viestejä:
    • toimintaohjeita
    • suunnitteluun / tuotantoon liittyviä viestejä
    • laskun
    • raportin
    • uutiskirjeen tai muuta markkinointipostia
  • Asiakas reklamoi
  • Asiakas soittaa asiakaspalveluun tai myyntiin
  • Asiakas tulee myymälään tai tapaamiseen yrityksen tiloihin

Ei siis ole turhaa miettiä, millaisin sanankääntein asiakasta puhutellaan tai miten tuotteita tai palveluita esitellään, millainen on tarjous tai tilausvahvistus; miten siistiä toimitiloissa on – tai kannattaako hymyillä. Jokainen tapaaminen, tapahtui se sitten verkossa, puhelimessa tai kasvokkain, on osa asiakaskokemuksen muodostumista. 

Digitaalinen palvelukokemus

Asiakkaan ja loppukäyttäjän tulee olla päähenkilöitä silloin, kun verkkosivuja ja -palveluja suunnitellaan. 

Asiantuntija auttaa miettimään ja jäsentämään sen, miten saadaan aikaan positiivisia mielikuvia ja käyttäjäkokemusta digitaalisiin palveluihin. Miten selkokielisesti yrityksen tuotteista ja palveluista kerrotaan yrityksen verkkosivuilla tai miten helposti löytyvät yrityksen yhteystiedot ja asiakaspalvelu. 

Verkkosivuston ja -palveluiden äänensävyn tulee olla sama kuin yrityksen muun viestinnän ja asiakaspalvelun, jotta asiakaskokemus pysyy johdonmukaisena.

Jos yrityksen koko liiketoiminta pyörii verkossa tai on siirtymässä verkkoon, on sopassa usein mukana useampi kokki. Silloin on tärkeää varmistaa, että asiakkaan polku ja se, mitä asiakas haluaa saada aikaan, ohjaa verkkopalveluiden suunnittelua.

Esimerkiksi laivayhtiöiden varaus- ja verkkopalveluiden suunnittelu ja toteutus on tehty yksi yhteinen päämäärä mielessä: luoda ainutlaatuinen ja sujuva asiakaskokemus jokaiselle palvelun käyttäjälle. 

Palvelut kytkevät yhteen esimerkiksi ennakkovaraukset ja -tilaukset, noudot ja mobiililippujen käyttämisen portilla. Asiakkaan ei tarvitse muistaa ja arvata mitä seuraavaksi tapahtuu, vaan häntä ohjataan sekä digitaalisesti että fyysisesti koko ajan eteenpäin.

Ei ole sattumaa, että näiden palveluiden kokonaiskokemus tuntuu hyvältä. Asiakkaan avustaminen ja ohjaaminen on ohjannut palveluiden rakennusta suunnittelupöydältä lähtien. Kokonaisuutta on pohjustettu tutkimusten ja asiakaskyselyiden avulla. Palvelumuotoilulähtöinen tulokulma on jatkuvasti vahvasti läsnä.

Markkinoinnin rooli asiakaskokemuksen kehittämisessä

Markkinointi on yhä enemmän yrityksen ja asiakkaan välisen keskustelun avaamista, rakentamista ja ylläpitämistä. 

Markkinointi ja mainonta ovat tärkeä osa yrityksen asiakaskokemusta. Asiakaskokemuksen kehittäminen ei kuitenkaan ole vain markkinoinnin ja asiakaspalveluorganisaation tehtävä, vaan yrityksen tulisi läpi koko organisaation pohtia toimintojaan ja tapojaan kokonaisvaltaisemmin. 

Vaikka markkinointi ei yksin vastaa asiakaskokemuksesta, tulee sen asiantuntijoilla olla halu ja taito ymmärtää asiakkaiden tarpeita ja ostoprosesseja. Markkinointi tukee asiakaslähtöistä vuoropuhelua ja tukee näin hyvän asiakaskokemuksen syntymistä. 

Jotta markkinointi rakentaa asiakaskokemusta oikeaan suuntaan, tulee markkinoijan olla perillä asiakkaan arjesta, mediapäivästä ja tilanteista, joissa yritys ja asiakas kohtaavat. 

Asiakaskokemuksen ohjaaminen

Erilaisten kohtaamispisteiden merkitys mielikuvien rakentajana nousee entistä tärkeämmäksi. Yrityksen mielikuva syntyy markkinoinnista ja mainonnasta, ostokokemuksesta, asiakasviestinnästä ja asiakkuuden hoidosta. Onkin tärkeää, että asiakkaan polkua ja kokemusta katsotaan kokonaisuutena, jotta asiakaskokemus on ehjä ja johdonmukainen. 

Asiakaskokemuksen ohjaamiseksi yrityksessä täytyy olla näkemys siitä, mitä se haluaa olla ja minkälaisia mielikuvia se välittää. Se on ainoa tapa huolehtia siitä, että asiakaskokemus rakentuu samanlaisena aina mainonnasta verkkosivuille, yhteydenottoon ja asiakasviestintään asti. 

Asiakas + Sinä = Asiakaskokemus

Kun tavoitemielikuva on ymmärretty oikein yrityksen kaikissa toiminnoissa, voivat työntekijät tontistaan riippumatta vaikuttaa siihen, että kokemus on oikealla tavalla positiivinen. Vahvat mielikuvat syntyvät silloin, kun kaikki tietävät, mihin tähdätään ja toimivat sitä kohti. Myös mainontaan liittyvien päätösten tekeminen on tätä kautta helpompaa.

Asiakaskokemus on siis tunnetta, jonka luomiseen markkinoinnin ja palveluasiantuntijoiden lisäksi on hyvä ottaa mukaan nekin työntekijät, joita asiakas kohtaa palvelupolun eri vaiheissa. Sillä, kuinka asiakasta kohdellaan, on suuri merkitys yrityksen menestykseen. Asiakastyytyväisyys syntyy yksinkertaisista pienistä asioista. Yksityiskohdillakin voi olla valtava merkitys. 

Lisäarvoa luot rakentamalla erityisiä hetkiä, jotka jäävät asiakkaan mieleen. Osoita oma osaamisesi. Asiakas ei ostaisi, jos osaisi itse. Ja muista iloita yhdessä asiakkaasi kanssa!

Asiakaskokemuksen rakentaminen alkaa asiakkaan ymmärtämisestä.  Lue lisää asiakasymmärryksen rakentamisesta datan ja tutkimustiedon avulla.

Lue seuraava artikkeli