Asiakaskokemus on asiakkaan näkemys yrityksestä kohtaamispisteiden, mielikuvien ja tunteiden kautta.

Niin varsinainen tuote kuin sen ympärille tuotettu palvelukin muodostavat yhdessä asiakaskokemuksen. Pienetkin teot vaikuttavat asiakaskokemukseen. Ihan jo sekin, mitä laskussa lukee ja milloin se saapuu. Sekin miten yrityksen kotisivut toimivat, mistä yhteystiedot löytyvät tai miten puhelimeen vastataan. Kaikki tekemiset vaikuttavat asiakaskokemukseen.

”Ihmiset unohtavat mitä olet tehnyt tai sanonut. Mutta he eivät koskaan unohda, mitä olet saanut heidät tuntemaan.”
- Maya Angelou -

Asiakaskokemus on tunnetta

Aivan asiakaspolun alkuvaiheessa syntyy käsitys yrityksestä. Ensimmäisellä puhelinsoitolla tai visiitillä joko verkkopalvelussa taikka fyysisesti toimitiloissa voi useinkin aistia yrityskulttuurin ja sen ilmapiirin. 

Pieniä asiakaskokemukseen vaikuttavia hetkiä voivat olla mm. nämä tilanteet:

Myyjä ottaa asiakaskontaktin 
Asiakas ottaa yhteyttä sinuun
Mitä asiakkaamme pohtii tilausvahvistuksen jälkeen?
Kun asiakas peruu tilauksensa
Kun asiakas saa meiltä postia
•    toimintaohjeita
•    suunnitteluun / tuotantoon liittyviä viestejä
•    laskun
•    raportin
•    uutiskirjeen tai muuta markkinointipostia
Asiakas reklamoi
Asiakas soittaa asiakaspalveluun tai myyntiin
Asiakas tulee myymälään tai yritykseenne tapaamiseen

Ei ole turhaa miettiä, miten asiakasta puhutellaan tai miten tuotteita tai palveluita esitellään, millainen on tarjous taikka tilausvahvistus; miten siistiä toimitiloissanne on tai kannattaako hymyillä.

Digitaalinen palvelukokemus

Asiakkaan ja loppukäyttäjän tulisi olla keskiössä silloinkin kun verkkosivuja ja -palveluja suunnitellaan. On hyvä miettiä yhdessä asiantuntijan kanssa, miten saadaan aikaan positiivisia mielikuvia ja käyttäjäkokemusta digitaalisiin palveluihin. Miten selkokielisesti yrityksen tuotteista ja palveluista kerrotaan yrityksen verkkosivuilla tai miten helposti löytyvät yrityksen yhteystiedot ja asiakaspalvelu.

Kun koko liiketoiminta on suuresti keskitetty verkkoon, on asiakkaan palvelupolkuun ja käyttökokemukseen panostamassa useampia järjestelmätoimijoita. Esimerkiksi Eckerö Linella palveluiden suunnittelussa, toteuttamisessa ja käyttämisessä, kaikki on tehty yhteistyössä ja yhteinen päämäärä mielessä: luoda ainutlaatuinen asiakaskokemus jokaiselle palvelun käyttäjälle. Palvelu ottaa huomioon esimerkiksi ennakkovaraukset, ennakkotilaukset, noudot ja mobiililippujen käyttämisen portilla. Asiakkaan ei tarvitse muistaa ja arvata mitä seuraavaksi tapahtuu, vaan häntä ohjataan sekä digitaalisesti että fyysisesti koko ajan eteenpäin.

Ei tietysti ole sattumaa, että Eckerö Linen verkkopalvelun kokonaiskokemus tuntuu hyvältä. Asiakkaan avustaminen ja ohjaaminen on ollut tekemisen keskiössä palveluiden suunnittelupöydältä lähtien. Tätä on pohjustettu muun muassa markkinatutkimuksella ja asiakaskyselyiden avulla. Palvelumuotoilulähtöinen tulokulma on jatkuvasti vahvasti läsnä.

Markkinoinnin rooli asiakaskokemuksen kehittämisessä

Markkinointi on yhä enemmän yrityksen ja asiakkaan välisen keskustelun rakentamista ja ylläpitämistä. Asiakkaan ja yrityksen tulee ymmärtää toisiaan viestinnällisesti. Markkinointi osaltaan rakentaa yrityksen asiakaskokemusta. Asiakaskokemuksen kehittäminen ei kuitenkaan ole vain markkinoinnin ja asiakaspalveluorganisaation tehtävä, vaan yrityksen tulisi läpi koko organisaation pohtia toimintojaan ja tapojaan kokonaisvaltaisemmin. Vaikka markkinointi ei yksin vastaa asiakaskokemuksesta, tulee sen asiantuntijoilla olla kykyä ymmärtää asiakkaiden tarpeita ja ostoprosesseja. Rakentamalla asiakaslähtöistä vuoropuhelua asiakkaiden kanssa, markkinoinnilla tuetaan positiivista asiakaskokemusta.

Erilaisten kohtaamispisteiden merkitys mielikuvien rakentajana nousee entistä tärkeämmäksi. Yrityksen mielikuvaa ei rakenneta enää vain perinteisin markkinoinnin keinoin vaan asiakaskokemuksen rooli korostuu vahvasti asiakastyytyväisyyden rinnalla. Yrityksen tai tuotteen palvelukokonaisuuden suunnittelun yhteydessä on tärkeää määritellä, mitä se haluaa olla ja minkälaisia mielikuvia se välittää – välittyykö siitä esimerkiksi inhimillisyys, luotettavuus tai edelläkävijyys. Vahvoja mielikuvia markkinoinnin ja asiakasviestinnän keinoin toteutettuna voidaan vaikuttaa siihen, minkälaisia kokemuksia yritys tuottaa asiakkailleen. 

Asiakas + Sinä = Asiakaskokemus

Asiakaskokemus on tunnetta, jonka luomiseen markkinoinnin ja palveluasiantuntijoiden lisäksi on hyvä ottaa mukaan nekin työntekijät, joita asiakas kohtaa palvelupolun eri vaiheissa. Sillä, kuinka asiakasta kohdellaan, on suuri merkitys yrityksen menestykseen. Asiakastyytyväisyys syntyy yksinkertaisista pienistä asioista. Yksityiskohdilla on valtava merkitys. - Niistä emme saa reklamaatioita.

Lisäarvoa saa luomalla erityisiä hetkiä, jotka jäävät asiakkaan mieleen. Uskalla olla eri mieltä kuin asiakas. Sinä osaat. Osoita oma osaamisesi. Asiakas ei ostaisi, jos osaisi itse. Ja muista iloita yhdessä asiakkaasi kanssa!