Asiakaskokemus tarkoittaa kokemusta, joka syntyy kaikista yrityksen ja asiakkaan yhteisistä kohtaamisista, niissä heränneistä tunteista ja mielikuvista. 

Hyvä asiakaskokemus muodostuu sekä asiakkaan hankkimasta tuotteesta tai palvelusta, että sen ympärille tuotetusta viestinnästä, palvelukokonaisuudesta ja jälkihoidosta silloin, kun kaikki nämä ovat linjassa ja tukevat toisiaan. 

Asiakaskokemukseen vaikuttavat siis pienetkin teot: mitä laskussa lukee, ja milloin se saapuu. Miten yrityksen kotisivut toimivat, mistä yhteystiedot löytyvät tai miten puhelimeen vastataan. Ja tietysti siitä, miten itse osto- ta palvelutapahtuma onnistuu.

Joka ikinen kohtaaminen yrityksen kanssa joko vahvistaa tai heikentää asiakaskokemusta ja yrityksestä syntyvää mielikuvaa. Siksi asiakaskokemuksen muodostumiseen ja sen ohjaamiseen kannattaa vaikuttaa aktiivisesti. 

Ihmiset unohtavat mitä olet tehnyt tai sanonut. Mutta he eivät koskaan unohda, mitä olet saanut heidät tuntemaan. - Maya Angelou

Asiakaskokemuksen kehittäminen alkaa asiakkaan ymmärtämisestä

Asiakaskokemuksen tärkein rakennusaine ja perusta on asiakasymmärrys. Se rakentuu yhteisessä arjessa asiakkaiden kanssa, mutta kannattaa lisäksi säännöllisin väliajoin tarkistaa, mitä asiakasdata kertoo etenkin yrityksen kannattavimmista asiakkaista.

Asiakasdatan lisäksi erilaiset kyselyt ja etenkin pitemmät keskustelut auttavat ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja syitä valita erilaisia yrityksiä niitä täyttämään. Jos haluat kehittää asiakaskokemusta, pysy aina kuuloetäisyyden päässä asiakkaista – niin tyytyväisistä kuin tyytymättömistäkin. 

Myös asiakaskokemuksen mittaaminen on hyvä startti kehitystyötä varten. Siihen on olemassa monia erilaisia työkaluja, joista tunnetuin lienee NPS- eli Net Promoter Score -kysely. 

Asiakaskokemus on tunnetta

Asiakaspolun alkuvaiheessa asiakkaalle syntyy käsitys ja mielikuva yrityksestä. Mainoksesta, ensimmäisestä puhelinsoitosta tai käynnistä joko verkkopalvelussa tai toimitiloissa voi useinkin aistia yrityksen kulttuuria ja ilmapiiriä. 

Yrityksen mainonta ja markkinointi rakentavat asiakaskokemukseen liittyvää mielikuvaa ja tunnetta, joten kannattaa miettiä tarkkaan, millaisen vireen markkinointi asiakaskokemukseen luo. 

Sanavalinnoilla, huumorilla ja jopa mediavalinnoilla on merkitystä asiakaskokemukseen, etenkin silloin, kun asiakas ei ole yrityksen kanssa ennestään tuttu. 

Hyvä työkalu asiakaskokemuksen johtamiseen ja kehittämiseen onkin miettiä, millaisen tunteen (esimerkiksi ilon, luottamuksen tai helpotuksen) haluaa ensisijaisesti asiakkaassa herättää ja peilata sitä kaikkiin toimenpiteisiin ja kohtaamispisteisiin.

Asiakaskokemus syntyy kohtaamisissa

Asiakaskokemukseen vaikuttavia hetkiä ovat mm. nämä tilanteet:

  • Myyjä ottaa asiakaskontaktin 
  • Asiakas ottaa yhteyttä yritykseen
  • Asiakas peruu tilauksensa
  • Asiakas saa yritykseltä erilaisia viestejä:
    • toimintaohjeita
    • suunnitteluun / tuotantoon liittyviä viestejä
    • laskun
    • raportin
    • uutiskirjeen tai muuta markkinointipostia
  • Asiakas reklamoi
  • Asiakas soittaa asiakaspalveluun tai myyntiin
  • Asiakas tulee myymälään tai tapaamiseen yrityksen tiloihin

Jokainen tapaaminen, tapahtui se sitten digitaalisessa ympäristössä, puhelimessa tai kasvokkain, on osa asiakaskokemuksen muodostumista.  

Digitaalinen asiakaskokemus

Digitaalinen asiakaskokemus tarkoittaa asiakkaalle päällimmäiseksi jäävää tunnetta silloin, kun hän kohtaa yrityksen digitaalisissa kanavissa: sivustolla, verkkokaupassa tai esimerkiksi chat-asiakaspalvelussa. 

Siksi asiakkaan ja loppukäyttäjän tulee olla tärkeimpiä päähenkilöitä silloin, kun yrityksen verkkosivuja ja muita digitaalisia palveluja suunnitellaan. Verkkosivuston ja -palveluiden äänensävyn, käytettävyyden ja saavutettavuuden tulee olla sama kuin yrityksen muun viestinnän ja asiakaspalvelun, jotta asiakaskokemus pysyy johdonmukaisena.

Esimerkiksi laivayhtiöiden varaus- ja verkkopalveluiden suunnittelu ja toteutus on tehty yksi yhteinen päämäärä mielessä: luoda ainutlaatuinen ja sujuva asiakaskokemus jokaiselle palvelun käyttäjälle. 

Palvelut kytkevät yhteen esimerkiksi ennakkovaraukset ja -tilaukset, noudot ja mobiililippujen käyttämisen portilla. Asiakkaan ei tarvitse muistaa ja arvata mitä seuraavaksi tapahtuu, vaan häntä ohjataan sekä digitaalisesti että fyysisesti koko ajan eteenpäin.

Ei olekaan sattumaa, että näiden palveluiden kokonaiskokemus tuntuu hyvältä. Asiakkaan avustaminen ja ohjaaminen on ohjannut palveluiden rakennusta suunnittelupöydältä lähtien. Kokonaisuutta on pohjustettu tutkimusten ja asiakaskyselyiden avulla. Palvelumuotoilulähtöinen tulokulma on jatkuvasti vahvasti läsnä.

Markkinoinnin rooli asiakaskokemuksen kehittämisessä

Markkinointi on yhä enemmän yrityksen ja asiakkaan välisen keskustelun avaamista, rakentamista ja ylläpitämistä. Yksi markkinoinnin tärkeimmistä tehtävistä on tukea asiakaslähtöistä vuoropuhelua ja hyvän asiakaskokemuksen syntymistä: tuoda asiakkaan ääni yritykseen.

Jotta markkinoinnin tekemiset ja toimenpiteet rakentavat asiakaskokemusta oikeaan suuntaan, on markkinoijan oltava perillä asiakkaan arjesta, mediapäivästä ja tilanteista, joissa yritys ja asiakas kohtaavat. Markkinointitiimissä täytyy tietää ja ymmärtää, mitkä mediat ovat osa asiakkaan arkipäivää: vain silloin voi suunnitella ja tehdä mainontaa, joka tukee asiakaskokemusta.

Markkinointisuunnitelma tulee perustaa asiakkaan arkeen: siihen, mikä on asiakkaille milloinkin ajankohtaista ja tärkeää yrityksen tarjoamiin tuotteisiin tai palveluihin nähden. 

Kannattaa myös muistaa, että data on mainio työkalu asiakaskokemuksen kehittämiseen. Paras tulos syntyy silloin, kun yrityksen omaa asiakasdataa yhdistetään medioiden käyttödataan ja asiakkaita koskeviin laadullisiin tutkimuksiin. 

Asiakaskokemuksen johtaminen vaatii kokonaiskuvan näkemistä ja johdonmukaisuutta

Asiakaskokemus ja yrityksen mielikuva syntyvät markkinoinnista ja mainonnasta, ostokokemuksesta, asiakasviestinnästä ja asiakkuuden hoidosta. Koska kyseessä on valtava määrä erilaisia pieniä hetkiä ja kohtaamisia, on asiakaskokemuksen johtamisessa osattava nähdä metsä puilta.

Asiakaskokemuksen johtaminen edellyttää myös näkemystä siitä, mitä yritys haluaa olla ja minkälaisia mielikuvia se välittää. Ison kuvan katsominen on ainoa tapa huolehtia siitä, että asiakaskokemus rakentuu samanlaisena aina mainonnasta verkkosivuille, yhteydenottoon ja asiakasviestintään asti. 

Asiakaskokemuksen johtaminen edellyttää siis kokonasuuden näkemistä ja ohjaamista, ja myös sen viestimistä kaikkialle organisaatioon niin, että jokainen sen jäsen ymmärtää olevansa rakentamassa samaa kokemusta. 

Asiakas + sinä = Asiakaskokemus

Kun tavoitemielikuva on ymmärretty oikein yrityksen kaikissa toiminnoissa, voivat työntekijät tontistaan riippumatta vaikuttaa siihen, että asiakkaan kokemus on sitä mitä pitääin. Vahvat mielikuvat syntyvät silloin, kun kaikki tietävät, mihin tähdätään ja toimivat sitä kohti. Myös mainontaan liittyvien päätösten tekeminen on tätä kautta helpompaa.

Asiakaskokemus on siis tunnetta, jonka luomiseen markkinoinnin ja palveluasiantuntijoiden lisäksi on hyvä ottaa mukaan kaikki työntekijät, joita asiakas kohtaa palvelupolun eri vaiheissa. Sillä, kuinka asiakasta kohdellaan, on suuri merkitys yrityksen menestykseen. Asiakastyytyväisyys syntyy yksinkertaisista pienistä asioista. Yksityiskohdillakin voi olla valtava merkitys. 

Lisäarvoa luot rakentamalla erityisiä hetkiä, jotka jäävät asiakkaan mieleen. Osoita oma osaamisesi. Asiakas ei ostaisi, jos osaisi itse. Ja muista iloita yhdessä asiakkaasi kanssa!

Asiakaskokemuksen rakentaminen alkaa asiakkaan ymmärtämisestä.  Lue lisää miten kasvatat asiakasymmärrystä datan ja tutkimustiedon avulla.

Täältä artikkeliin