Miten Roubotti syntyi?

Roubotti on uusin tulokas Roudan asiakaspalvelukanavien valikoimaan. Se syntyi yhtenä osana asiakaskokemuksen jatkuvaa kehitystyötä kun päätettiin lähteä testaamaan, kuinka suurta tarvetta asiakkailla oli hoitaa asiakkuuteen liittyvää asiointiaan kanssamme nopeasti ja ketterästi chat-palvelun kautta.
Roudan chat-palvelun nimestä järjestettiin henkilöstön sisäinen kilpailu, jonka tuloksena se sai nimekseen Roubotti. Myös Roubotti-hahmo sivustolla on routalaisen suunnittelema. 

Roubotti on routalaisten kiva työkaveri. - Se on erittäin sympaattinen persoona. Se on meistä ahkerin ja väsymättömin kollega, joka puurtaa toimistolla 24/7, kertoo nauraen Heidi Rantala – yksi palveluasiantuntijoistamme Roubotin takana.
heidi_chat.jpg
Puhelimitse ja sähköpostitse saatavilla olevalla asiakaskokemuksella on omat erityispiirteensä. Näiden lisäksi halusimme tarjota asiakkaillemme uuden reaaliajassa tapahtuvan tavan hoitaa asioita kanssamme sekä madaltaa uusien asiakkaiden kynnystä ottaa ensikontaktia Routaan.

Roubotti on aina paikalla, vaikka live chat (ihminen) ei olisikaan. Eli lähtökohtaisesti meillä on ihminen eli live chat mahdollisuus 9-16 arkipäivisin ja muina aikoina Roubotti ottaa vastaan viestejä tai sen kautta on mahdollista buukata tapaamisia.

Millaisiin asiakkaan tarpeisiin Roubotti vastaa?

Roubotti osaa neuvoa markkinoinnin ja mainonnan tuotteisin ja palveluihin liittyvissä kysymyksissä. Se ohjaa asiakkaan niihin sisältöihin Roudan sivustolla, joilta aiheeseen liittyvää tietoa löytyy lisää. Usein asiakkaallamme on vain jokin pieni kysymys vaikkapa laskutukseen tai mainonnan aineistoihin liittyen. Niissä Roubotti auttaa näppärästi yhdessä Heidin ja muiden Roubotin chat-kanavalla toimivien asiakaspalvelijoiden kanssa.

Roubotin avulla sivustollamme voi myös sopia tapaamisia ja jättää soittopyyntöjä. Yrittäjä on usein itse kiinni päiväajat omissa työtehtävissään eikä markkinoinnin ja mainonnan asioita ehdi pohtia ennen iltaa. Roubotin avustuksella edistyvät nekin asiat myös ilta-aikaan.

roubot_routa.jpg

Kuinka asiakkaat ovat ottaneet Roubotin palvelut vastaan?

Asiakkaamme ovat ottaneet Roubotin palvelut hienosti vastaan! Me ihmiset olemme erilaisia ja siksikin on hienoa, että kykenemme tarjoamaan kätevää chat-palvelua niille asiakkaillemme, jotka haluavat asioida ketterästi ja vaivattomasti Roubottimme kanssa. 

Enenevässä määrin me totumme käyttämään erilaisia chatbot-palveluja. Kansainvälisen tutkimustoimisto Gartnerin mukaan jo vuonna 2020 jopa 85 % asiakkaista valitsee palvelukanavakseen mieluiten chatbotin. Ja arvioipa se jopa sellaistakin, että 2000-luvulla syntyneen millenium-sukupolvemme pariskunnat kommunikoivat vuonna 2023 enemmän chatbot-palveluiden kuin puolisoidensa kanssa. – Toivottavasti nyt ei sentään näin pääse käymään.

Miten Roubotti oppii asioita? Miten Roubotin osaamista kehitetään?

Roubotti oppii sitä mukaa kun se palvelee asiakkaitamme. Roubotin osaaminen kehittyy käytännössä ainoastaan meidän routalaisten kouluttamana. Hirveästi siellä takana ei ole koneoppimista tai tekoälyä, vaan me luodaan eri tilanteisiin sopivia playbookkeja eli keskustelupolkuja, joissa kysymys – vastaus -patteristolla pyrimme ohjaamaan asiakkaamme kohti toivottua ratkaisua, kertoo Heidi.

Testaamme erilaisia kysymyksiä ja vastauksia koko ajan. Chat-palvelukanavanamme opettaa sekä meitä routalaisia että meidän asiakkaitamme. Roubotti on mielenkiintoinen ja runsaasti mahdollisuuksia tarjoava työväline, jolla pääsemme kokeilemaan erilaisia asiakaskokemusta parantavia asioita.

Olemme todenneet sellaisenkin, että asiakkaisiimme tekee suuren vaikutuksen se, miten Roubotti keskustelee. Meidän Roubotti avustaa asiakasta rennolla, inhimillisellä ja ystävällisellä tavalla. Se ei ole ollenkaan konemainen eikä virallinen, Heidi kertoo iloisesti.

Rekrybotti

Roubotti myös rekryää meille uusia työkavereita. Se opastaa sivulla, jolla kerromme avoimista työtehtävistä. Ja halutessaan työnhakija voi jättää yhteydenottopyynnön, johon Roudan HR sitten vastaa.

Roubotti on täällä sinua varten ympäri vuorokauden, mutta kuitenkin myös ihmisälyllä varustettu asiakaspalvelijamme rientää avuksesi, kun sen rajallisuus tulee vastaan. Yhdessä teemme parhaamme, jotta asiakkaan palvelukokemus olisi mahdollisimman positiivinen.

Kerro Roubotille, miten voimme olla sinulle avuksi. >>